• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС

Удовлетворенность ассортиментом и ценами на продукты и услуги, качеством обслуживания, удобством расположения товаров – это одни из важнейших факторов, которые определяют, станет ли человек постоянным покупателем в вашем супермаркете. Действенным методом определения удовлетворенности качеством товаров и обслуживания в супермаркете, является опрос покупателей на выходе. Этот метод стал основным, когда компания Best Service проводила исследование мнений покупателей для одного из супермаркетов в Подмосковье.

Портрет типичного покупателя – для кого Вы работаете?

Сеть супермаркетов нашего Заказчика – небольшая и довольно «молодая», на момент исследования она насчитывала всего четыре магазина, однако планировалось расширение сети. Поэтому ему было важно определить портрет его покупателей, выяснить причины выбора именно этого супермаркета. Для этого мы провели опрос покупателей на выходе из магазина.

Мы проанализировали выборку – поделили опрошенных по полу, возрасту, месту проживания, социальному статусу. Нашего заказчика интересовал в первую очередь половозрастной состав и место проживания типичного покупателя. Мы выяснили, что типичным покупателем является женщина 45-54-х лет. В целом большинство покупателей – женщины старше 35-ти лет. Это значит, что при расширении ассортимента продукции в магазине в первую очередь следует ориентироваться именно на женщин, а необходимости добавлять полки с «мужскими» товарами нет. Проживают они в том же районе, где расположен супермаркет. Поскольку магазин нашего Заказчика выбирают из-за близости к дому, в других районах города можно открыть дополнительные супермаркеты сети Заказчика.

Об основных проблемах расскажут покупатели

В ходе проведения опроса на выходе из супермаркета покупатели оценили качество товаров и обслуживания в супермаркете. Мы проанализировали полученную от них информацию и выделили несколько основных блоков проблем, характерных для супермаркетов средних размеров:

• Недостаточный ассортимент и качество некоторых категорий товаров. Заказчик получил информацию о том, на качество каких именно продуктов нужно обратить особое внимание (в нашем случае – молочная и колбасная продукция, фрукты и овощи), а также каких товаров покупателям не хватает (недостаточный ассортимент алкогольных напитков).
• Низкое качество обслуживания. Покупатели отметили наличие очередей в супермаркете, медленное обслуживание на кассе, неприветливость кассиров. У нашего заказчика была проблема – небольшой оборот товара в час-пик. После проведенного исследования он понял, что причина может быть в том числе и в медленной работе кассиров. Более подробно в этом вопросе мы разбирались с помощью метода Mystery shopping
• Высокие цены на основные группы товаров.Покупатели отметили, что в основных товарных категориях (мясо, молочная продукция, фрукты и овощи) в магазинах довольно высокие цены. С учетом наших рекомендаций, Заказчик понял, что в этих категориях необходимо ввести несколько наименований товаров доступного ценового сегмента.

Качество обслуживания определят тайные покупатели

Многие покупатели супермаркета отметили плохое качество обслуживания – нерасторопность и медлительность кассиров, наличие очередей, недоброжелательность персонала. А ведь именно хорошее обслуживание во многом определяет, вернется ли покупатель в этот супермаркет снова. Чтобы подробнее разобраться в проблеме, мы проверили супермаркет методом «Тайный покупатель». В течение недели наши агенты приходили в магазин за покупками утром, днем и вечером. Это позволило проверить работу практически каждого сотрудника супермаркета в условиях спокойной торговли и в часы наплыва покупателей.

Наши тайные покупатели выявили характерные проблемы с обслуживанием клиентов: в час-пик очереди к кассам достигают 15-ти человек, основные проблемы работы терминалов для банковских карт возникают из-за некомпетентности кассиров, сотрудники торгового зала плохо ориентируются в ассортименте, иногда путаются в месторасположении товаров. Также часть кассиров не соблюдают правила общения с покупателями, которые определил наш Заказчик. Проблемы эти может решить более тщательный отбор персонала и система бонусов и привилегий для лучших работников (ранее такой системы у заказчика не было).

Подробный отчет и реальные итоги

В ходе исследования наши сотрудники опросили 600 клиентов магазина. На основе этих данных наш Заказчик получил:

Подробный портрет своих покупателей с учетом места проживания, пола, возраста – это позволило создать более клиентоориентированную систему торговли при открытии новых магазинов.
• >Информацию о качестве работы и лояльности персонала – наши тайные покупатели проверили практически каждого сотрудника магазина на предмет качества обслуживания, знания ассортимента, соблюдение корпоративных правил.
• Данные о неудовлетворенности клиентов товарами и услугами – подобные знания являются серьезным конкурентным преимуществом, так как появляется возможность эти недостатки быстро устранить.
• Рекомендации по устранению выявленных проблем – по каждому пункту мы предложили заказчику разные варианты решений.

Заказчик устранил большинство указанных покупателями недостатков. Через 4 месяца мы провели повторный опрос клиентов магазина, который показал, что количество неудовлетворенных качеством обслуживания, ценами и товарами в общей сложности сократилось на 27%. Товарооборот при этом повысился на 9%. Результаты исследования наш клиент применил при открытии новых супермаркетов торговой сети. Успех нашего совместного проекта убедил Заказчика в результативности и необходимости этой работы.

Когда Заказчик открыл еще 5 магазинов, мы провели подобные исследования для других супермаркетов этого ритейлера в Подмосковье.

УЗНАТЬ СКОЛЬКО СТОИТ ТАКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ!

• ПРЕДЫДУЩИЙ КЕЙС
• КО ВСЕМ КЕЙСАМ
• СЛЕДУЮЩИЙ КЕЙС