Для успешного проведения любого исследования важна грамотная подготовка. Иными словами, количественные исследования возможны только на основании четко и подробно разработанного инструментария.

Составлению инструментария специалисты Best Service уделяют не меньше внимания, чем работе «в поле». Мы точно знаем, как сформулировать вопросы и в какой последовательности расставить их - для того, чтобы исполнитель отработал максимально эффективно, а собранная им информация оказалась:

• конкретной;
• реальной;
• не допускающей двойных толкований.

Вопросы для анкетирования составляются по двум «направлениям»:

• Результативные (т.е. отражающие прямой результат проверки).
• Функциональные (направленные на регулирование взаимодействия между исследователем и респондентом).

Формулировка результативного вопроса может быть различной. Ее выбор зависит от того, насколько конкретную оценку вы хотите получить и нужно ли вам «собственное мнение» исполнителя по конкретному вопросу. В зависимости от этих критериев можно использовать:

• закрытый вопрос (несколько вариантов ответов с возможностью выбора наиболее подходящего);
• открытый вопрос (предоставление исполнителю полной свободы в формулировке ответа. Более трудоемок в плане анализа, но и более информативен, а порой дает базу для весьма неожиданных и интересных выводов);
• вопрос-шкала (используется в случае необходимости установления градации каких-то свойств);
• полузакрытый вопрос (несколько вариантов ответов плюс «свободная графа», если у исполнителя есть свой вариант ответа).

В свою очередь, формулировка функционального вопроса имеет целью управление процедурой анкетирования. Названия типов формулировок говорят сами за себя:

• контрольный;
• провоцирующий;
• контактный;
• буферный;
• вопрос-ловушка;
• вопрос-фильтр;
• модерирующий вопрос (для исключения из исследования нецелевой аудитории) и т.д.

Объективность результатов анкетирования всегда достигается за счет разумного сочетания всех видов вопросов.

Как правило, структурно мы разделяем анкету на два основных блока. Первый содержит в себе информацию об интервьюере, дату заполнения анкеты, место проведения опроса и т.д. Во втором блоке (т.н. теле анкеты) раскрываются основные вопросы, на которые мы ожидаем получить ответы в процессе исследования. Ответы на эти вопросы характеризуют самого потребителя, а также его отношение к товару или услуге.

В процессе разработке анкет мы обязательно тестируем их на небольшой группе респондентов, чтобы убедится, что вопросы не вызывают никаких затруднений, сомнений, легки для понимания и не являются направляющими к ответу.

Для обеспечения этих качеств мы часто используем классические социологические наработки, прошедшие многократную проверку:

• правило семи (не более 7 вариантов ответа на вопрос);
• расположение вопросов по принципу «от простого к сложному»;
• размещение «соц-дем блока» в конце списка, и т.д.

Однако, в распоряжении сотрудников Best Service имеются и собственные практические наработки, которые мы «обкатали» за время работы на российском рынке.

Оставьте заявку и получите
подробное персональное предложение!

 

Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями