Оценка и улучшение качества обслуживания

Ежемесячные проверки качества работы сотрудников автосолона

ЗАКАЗЧИК

Автосалон в Москве

Что нужно было сделать:

Проверять на ежемесячной основе всех сотрудников отдела продаж, сервисного центра, отдела trade-in, весь call-центр, администраторов одного и того же автосалона (всего 42 сотрудника), находящегося на МКАДе.

Основные сложности:

Строгие требования к тайным покупателям – люди с правами и автомобилем (это одна из самых сложных ротаций).
Проблемы с поиском тайных покупателей – даже одного жителя Москвы или Московской области сложно уговорить отправиться в главный «кольцевой ад» столицы в час-пик. Нам же нужно было направлять туда по 30 тайных покупателей в месяц.
Поиск нужного сотрудника – в салоне одновременно работает 5-8 менеджеров, которые отвечают на телефонные звонки, консультируют клиентов, выдают автомобили. Еще одна сложность – гибкий график работы менеджеров компании, потому в обозначенное время нужного сотрудника могло не оказаться на месте.
Сложности поиска подходящего покупателя для проверки мастеров и приемщиков на СТО. Необходимо было найти тайных покупателей на автомобиле конкретной марки или договориться о проведении проверки с уже записанными на сервисные работы клиентами. Данный контингент не так заинтересован и ответственен как профессиональные тайные покупатели, потому могут, например, не явиться на инструктаж, испытывать сложности с работой записывающей аппаратуры.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Наша база тайных покупателей насчитывает более 50 тыс. человек. Находить подходящих проверяющихнам помогают следующие ресурсы: более 15 фильтров по различным критериям (пол, возраст, наличие авто, водительского удостоверения и т.д.); постоянная ротация базы (пополнение, фильтрация, отсеивание неактивных сотрудников);внутренняя система ранжирования (рейтинги тайников и т.п.).Привлекаем тайных покупателей из самых разных источников: сайты о работе, соц. сети, форумы, "через поиск", контекстная реклама, рекомендации.
У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет. В общем, мы умеем уговаривать.
Постоянный оперативный контроль и связь «тайный покупатель – менеджер – Заказчик» позволил успешно справиться с проблемой поиска нужного сотрудника.
У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок СТО (отдел сервиса).

Результат:

1. Отчеты по результатам проверок всех тайных покупателей – мы осуществили визиты в салоны и на станции техобслуживания, отыскали всех нужных нам сотрудников.
2. Заказчик получил информацию об уровне соответствия сотрудников корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Сбор информации о конкурентах для строительной компании

ЗАКАЗЧИК

Строительная компания (коммерческая недвижимость)

Что нужно было сделать:

Получить договор и условия аренды от крупных торговых центров юго-запада Москвы и Подмосковья, чтобы провести конкурентный анализ.

Основные сложности:

Большое количество сложных легенд: аренда офисов и торговых помещений для юридических лиц по Москве и МО.
Подобрать существующие реквизиты компаний.
Выйти на людей, отвечающих за аренду в крупных торговых центрах (в некоторых торговых центрах мы выходили на нужных нам людей 2-3 недели);
Подобрать тайных покупателей подходящих по статусу и навыкам общения для подобных задач.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы продумали 22 сложных легенды, таких как: аренда помещений для общепита, супермаркета, магазинов одежды, мебели, стройматериалов, товаров для дома,вендинговых аппаратов и т.д.
Наши тайные покупатели приходили на точки и под видом представителя компании общались на предмет аренды площади.

Результат:

1. Получили всю информацию об объектах - данные о деятельности и предложениях конкурентов, информация о насыщенности рынка коммерческой недвижимости и свободных торговых площадях, новые контакты для дальнейшего сотрудничества.
2. Всю собранную информацию мы задокументировали и в полном объеме передали Заказчику.
3. Заказчик остался доволен результатом и продолжил сотрудничество с нашей компанией.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ресторанах

ЗАКАЗЧИК

Сеть ресторанов

Что нужно было сделать:

Проводить проверки 3 раза в месяц в 44-х ресторанах Заказчика в 8-ми городах РФ по основным критериям – проверка на предоставление чеков, проверка на продажу сигарет и алкоголя лицам соответствующего возраста, качество блюд.

Основные сложности:

Квоты по времени осуществления проверок: до 12 часов, с 14 до 16 часов, после 20 часов.
Необходимость подбора разных проверяющих для каждого ресторана.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Наша база тайных проверяющих насчитывает более 50 тысяч человек в разных точках России и ближнего зарубежья – мы имеем возможность подобрать разных таинственных покупателей для проведения проверок в одном ресторане, чтобы нивелировать возможность их раскрытия. Благодаря более 15-и фильтрам и уникальной системе Suitableshopper мы можем дифференцировать покупателей по полу, возрасту, социальному статусу, уровню достатка и задействовать их в любое время суток.

Результат:

1. Ежемесячно для Заказчика мы проводим 132 проверки – по 3 проверки в каждом из ресторанов – при средней сумме чека от 300 до 1000 рублей.
2. Регулярное предоставление Заказчику информации о качестве обслуживания, соблюдения ресторанного этикета и правил поведения с клиентами, соблюдении российского законодательства в его ресторанах.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества работы сотрудников сети мебельных салонов

ЗАКАЗЧИК

Всероссийская сеть мебельных салонов

Что нужно было сделать:

450-480 проверок мебельных салонов, каждый салон проходит проверку 2 -3 раза за месяц,проверка конкретного сотрудника (от одного до трех сотрудников на каждой торговой точке). Основные критерии проверки: качество обслуживания, составление дизайн-проекта.

Основные сложности:

География - вся Россия (56 городов).
Один тайный покупатель за месяц не может совершить более 4-х проверок в Москве и Санкт-Петербурге или более одной проверки в регионах РФ. При этом время проверки составляет 1-2 часа.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Ежемесячно мы подбираем на проект порядка 150 человек, соответствующих целевой аудитории Заказчика.
Охватить обширную географию проекта позволяет разветвленная база тайных покупателей как в крупных, так и в малых городах России.

Результат:

Ежемесячно заказчик получает оперативные данные о профессиональном соответствии своих сотрудников в 56-ти городах Российской Федерации.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячная проверка промоутеров крупной алкогольной компании

ЗАКАЗЧИК

Российская алкогольная компания

Что нужно было сделать:

310 проверок промоутеров алкогольной компании по всем крупным торговым сетям России ежемесячно. Основные критерии: присутствие промоутера на точке, знание продукта, наличие продукции на полке и ее выкладка.

Основные сложности:

Плавающий график работы промоутеров в зависимости от города и сети.
Необходимость сделать скрытое фото каждого консультанта при каждой проверке.
90% всех проверок осуществляют мужчины.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы наладили постоянный оперативный контроль проверок и связь тайного покупателя с менеджерами компании, чтобы быстро находить нужных нам промоутеров.
Обучение и консультирование тайных покупателей позволяет им делать скрытые фотографии, не опасаясь раскрытия цели своего визита.

Результат:

Заказчик получает своевременную информацию для мониторинга работы своих промоутеров, принятия решения о премировании или взысканиях.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества обслуживания в сети мясных магазинов

ЗАКАЗЧИК

Сеть розничных магазинов по продаже мяса и мясной продукции.

Что нужно было сделать:

470 проверок мясных розничных магазинов в месяц. 235 магазинов проходят проверку по 2 раза;
Качество обслуживания, пробивание чеков, чистота и порядок в торговой точке, отсутствие просроченных товаров.
Открытый аудит – наличие медицинских книжек персонала, проверка журналов, кассовых книг, чистота технических помещений.

Основные сложности:

география сети Заказчика – 85 точек в Москве и 110 МО, остальное - регионы РФ.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Большая база тайных покупателей в разных городах РФ дает нам возможность подбирать тайных проверяющих под любой проект – как в крупных, так и в небольших населенных пунктах.

Результат:

Заказчик ежемесячно получает данные, полученные в ходе открытого аудита и тайных проверок торговых точек – это позволяет отсеивать недобросовестных сотрудников.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества обслуживания в сети магазинов хозтоваров

ЗАКАЗЧИК

Крупная сеть магазинов хозяйственных товаров на юге Российской Федерации.

Что нужно было сделать:

246 проверок магазинов хозяйственных товаров ежемесячно: 123 магазина по 2 раза (в будний и выходной день) с покупкой до 400 рублей.

Основные сложности:

30% проверок в небольших городах с населением до 50-ти тысяч человек.
Один тайный покупатель может взять не более 2 проверок, так как консультанты не привязаны к конкретной точке продаж.
95% проверок делают тайные покупатели женщины.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Большое количество локаций в малых городах и поселках по всей России (в том числе за последний год открыто 150 новых локаций в населенных пунктах с населением до 30 тысяч человек).
Наша база тайных покупателей насчитывает более 50-ти тысяч человек – мы имеем возможность подобрать разных проверяющих для любых проверок.
Более 15-ти фильтров в базе, которые позволяют ранжировать «тайников» по полу, возрасту, уровню достатка.

Результат:

Заказчик ежемесячно получает максимально полную информацию о соответствии продавцов корпоративным требованиям, их отношении к покупателям и т.д. Это позволяет определять размеры премий и бонусов, при необходимости штрафовать сотрудников или делать выводы об их профессиональном несоответствии.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка качества работы персонала сети обувных салонов

ЗАКАЗЧИК

Всероссийская сеть обувных салонов

Что нужно было сделать:

304 проверки с покупкой и возвратом обувных салонов (76 салонов проверяем по одному разу в неделю) по всей России.

Основные сложности:

Подбор тайных покупателей: один салон проверяется двумя тайными покупателями женщинами, одним мужчиной и одной семейной парой.
Большое разнообразие легенд и критериев проверки: проверка кассиров на мошенничество и работу «мимо кассы», проверка магазинов на наличие новых ценников (со скидками) на определенные модели и фото нарушений, возврат товара от 2 часов после проверки до 3-х дней в зависимости от легенд.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

В базе тайных покупателей нашей компании более 50-ти тысяч человек – с разным уровнем доходов, разного пола и возраста, социального статуса. Это позволяет нам подбирать подходящих тайных покупателей даже для самых масштабных проектов.Ежемесячно на проект привлекается не менее 200 тайных покупателей
Компания Бест Сервис имеет большой опыт работы в mysteryshopping: мы можем продумать и воплотить самые сложные легенды и главное – подробно проинструктировать и обучить тайных покупателей.

Результат:

Мы сотрудничаем с Заказчиком на постоянной основе – тайные проверки позволяют протестировать поведение персонала как в сложных и экстремальных ситуациях, так и при работе в штатном режиме.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Ежемесячные проверки качества обслуживания в ювелирных салонах

ЗАКАЗЧИК

Российская сеть ювелирных салонов

Что нужно было сделать:

212 проверок в 106 салонах ежемесячно. Каждый салон проверяется дважды: первый визит подразумевает консультацию, второй – покупку украшений на сумму до 10-ти тысяч рублей.

Основные сложности:

Широкая география проекта – проверки в 28 городах Российской Федерации.
Транскрибирование 50% анкеты тайного покупателя, в частности таких параметров, как выявление потребностей покупателя, презентация ювелирных украшений.
Дополнительно – около 25 проверок конкретных сотрудников в месяц для подтверждения прохождения аттестации работниками ювелирных салонов, проверки «работы на честность», тестирования новых сотрудников, которые проходят испытательный срок.

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

База «тайников» компании Best Service насчитывает более 50000 человек. Мы постоянно обновляем базу, отсеиваем неактивных сотрудников. Благодаря фильтрам мы можем подобрать подходящего тайного проверяющего по основным параметрам: пол, возраст, социальный статус, семейное положение, уровень дохода и многое другое.
Мы индивидуально подходим к каждой проверке – подробно инструктируем и обучаем тайных покупателей, чтобы свести возможность раскрытия проверяющего к минимуму.
Все проверки мы проводим под диктофонную запись, и в компании есть опытные сотрудники, которые проводят выслушку анкет, а при необходимости и их транскрибирование.

Результат:

Этот Заказчик является нашим постоянным клиентом. Сотрудничество с компанией Бест Сервис позволяет ему оперативно получать данные о качестве обслуживания в салонах, а также проводить грамотный кадровый менеджмент.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!

Проверка работы микрофинансовой организации

ЗАКАЗЧИК

Микрофинансовая организация с присутствием по всей России

Что нужно было сделать:

260 проверок в отделениях микрофинансовой организации в 125-ти городах Российской Федерации.

Основные сложности:

Осуществление проверок в сжатые сроки – на исследование даётся всего две недели каждого месяца.
45% отделений расположены в малонаселенных городах и поселках (до 30 тысяч человек).
Необходимость привлечения тайных проверяющих с чистой кредитной историей.
Получение договора займа без его оформления.
Проверка специалистов МФО на возможность получения у них конфиденциальной информации во время консультации (проверяющий задает неординарные вопросы о размерах выручки, наличии охраны в офисе, возможности грабежей и т.д.).

Какие наши ресурсы помогли справиться с этими сложностями:

Мы постоянно расширяем сеть доступных локаций. Только за прошлый год мы открыли 150 новых локаций в таких городах, как Черный Яр (7 тыс. человек), Красный Яр (11 тыс. человек), Обь (27,5 тыс. человек), Тайга (25 тыс. человек), Полысаево (27 тыс. человек) и многих других. В любой населенном пункте мы можем организовать и провести проверку в максимально короткие сроки.
В нашей базе можно найти «тайников» с различным социальным статусом, уровнем дохода и кредитной историей. Для отбора подходящих сотрудников мы создали уникальную систему suitableshopper.
Большой опыт работы в сфере mysteryshopping позволяет нам разрабатывать даже самые сложные легенды. С каждым тайным покупателем мы проводим индивидуальные консультации – потому возможность раскрытия его личности при проверке практически нулевая.

Результат:

Тайные проверки в отделениях МФО нашего Заказчика успешно проводятся в сжатые сроки – на все 260 проверок у нас уходит две недели. В итоге Заказчик получает максимально подробную информацию о профессиональном уровне своих сотрудников, их надежности.

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!